Cobrança indevida: O que fazer nessa situação

A cobrança indevida é um problema que acomete inúmeros consumidores por todo o país, gerando preocupação e muita dor de cabeça. No artigo a seguir, abordaremos exemplos de cobranças indevidas, o que fazer quando acontecer, dicas de como abordar o problema e as leis que tratam do tema. Confira!

Quando ocorre uma cobrança indevida?

Uma cobrança indevida ocorre quando uma empresa exige que o consumidor pague um valor (de produto ou serviço) que ele não deve. Isso pode acontecer por diversos motivos, como falhas no sistema de gerenciamento de contas da empresa, erros de registros, engano ou até mesmo por má-fé, embora a última situação seja a mais rara de acontecer.

Existem inúmeros exemplos de cobrança indevida que podem afetar consumidores e empresas:

• Telefonia: a conta de telefone vem com cobranças que o cliente nem sabia que existiam, como seguros ou serviços de internet que não foram solicitados.
• Débito automático não autorizado: É quando o dinheiro sai da conta automaticamente para pagar algo que não foi aprovado.
• Serviços não solicitados: Similar ao primeiro item, isso acontece quando você é cobrado por coisas que não pediu, como seguros ou serviços de assistência de telefonia e cartões de crédito.
• Fraudes: São casos em que alguém faz um contrato usando seu nome sem você saber ou permitir.
• Plano de saúde: Ocorre quando seu plano de saúde não cobre um atendimento de urgência que deveria, e o cliente acaba tendo que arcar com os custos.
• Dívida paga: É aquela cobrança de uma conta já quitada, mas continua aparecendo em aberto.

Esses são alguns exemplos de cobranças que podem aparecer sem o consumidor esperar.

O que fazer em caso de cobrança indevida?

Antes de mais nada, é importante procurar a empresa que está fazendo a cobrança indevida. Procure comprovantes que ajudem a demonstrar o erro: recibos, comprovante de pagamento, fatura, extrato bancário, contratos, documentos que mostrem a contratação do serviço, pedido de cancelamento, a negociação de um acordo, ausência de solicitação daquele serviço, entre outros. 

Caso a dívida cobrada tenha sido paga, guarde os comprovantes deste pagamento.

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E se a empresa não resolver o problema?

Se a empresa não se mostrar disposta a resolver o problema ou simplesmente não retornar, ainda assim é possível buscar a solução por outros meios. Os principais são:

Órgãos de defesa do consumidor

Órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou agências reguladoras costumam oferecer serviços de atendimento, orientação e mediação para ajudar a resolver conflitos entre consumidores e empresas. Para isso, reúna os documentos já separados para comprovar a cobrança indevida e procure a agência do Procon da sua cidade. Depois de entender o problema, eles intervirão junto à empresa para buscar uma solução amigável em seu nome. Em geral, o contato funciona.

Ações judiciais

Se a intermediação do Procon não for suficiente, uma opção é ingressar com uma ação judicial. Nesse caso, se o juiz for convencido de que houve mesmo uma cobrança indevida, a empresa será obrigada a reembolsar o consumidor com o valor atualizado em juros e multa e, dependendo da situação, ainda devolver o montante em dobro e pagar indenização por danos morais.

Prazos para contestar uma cobrança indevida

A legislação brasileira não trata de prazos para contestar uma cobrança indevida, mas eles podem existir nas políticas internas de cada empresa, em regras que foram estabelecidas em contrato ou, ainda, em normas específicas do setor de atuação da empresa.

Por isso, os órgãos de defesa do consumidor de todo o Brasil costumam trabalhar com o período de até 90 dias a partir da data em que se teve conhecimento da cobrança indevida. O ideal, portanto, é que a pessoa aja o mais rápido possível ao detectar alguma inconsistência.

Quais são as consequências para empresas que fazem cobranças indevidas?

Empresas que realizam cobranças indevidas enfrentam uma série de consequências que podem impactar seus negócios de várias maneiras.

Primeiramente, podem enfrentar ações legais por parte dos clientes afetados, o que pode resultar em custos significativos de litígio e indenizações substanciais.

Além disso, agências reguladoras e órgãos de proteção do consumidor podem impor multas pesadas, agravando ainda mais os encargos financeiros.

A reputação da empresa também está em jogo, pois a exposição pública de práticas questionáveis pode minar a confiança dos clientes e afastar os consumidores. Isso pode levar à perda de clientes e, subsequentemente, à diminuição das receitas a longo prazo.

Além disso, a atenção regulatória pode se intensificar, resultando em regulamentações mais rigorosas para a empresa e um aumento da supervisão de suas atividades.

Cobrança indevida – devolução em dobro

 No CDC (Código de Defesa do Consumidor), há uma seção própria sobre o tema (Seção V – Da Cobrança de Dívidas) no Capítulo de Práticas Comerciais, mais especificamente no art. 42, parágrafo único, que dispõe um trecho sobre a cobrança indevida. A lei trata da devolução em dobro do valor pago em excesso.

É bom frisar, ainda, que há o seguinte requisito para a configuração do direito de receber em dobro:

• O valor cobrado de maneira indevida deve ter sido efetivamente pago pelo consumidor.

Ou seja, o ressarcimento em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais, é limitado ao que foi cobrado e pago a mais, não correspondendo ao valor total da conta. Logo, se a fatura do cartão de crédito deveria ser de R$ 500, mas foi cobrado e pago R$ 575, o consumidor tem direito a receber R$ 150 de volta (desconsiderando juros e correção).

Em resumo, as consequências para empresas que realizam cobranças indevidas incluem consequências legais, financeiras e de reputação que podem ter um impacto negativo e duradouro em seus negócios.

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Escrito por Patrini Leite

Especialista em marketing, redatora de conteúdos financeiros, fã de Taylor Swift e apaixonada por boas histórias.