Régua de cobrança B2B: como comunicar e registrar acordos

Estimated reading time: 21 minutos

Manter a saúde financeira de uma empresa é um desafio constante, e a cobrança B2B é um dos pilares para garantir o fluxo de caixa. Mas a verdade é que muitas empresas enfrentam um problema comum: a falta de uma régua de cobrança B2B eficiente. 

O ruído na comunicação, a dificuldade em registrar acordos claros e a inconsistência nos follow-ups podem desgastar relações comerciais valiosas e, pior, impedir o recebimento de valores devidos.

O segredo para transformar essa área sensível em um processo suave e produtivo? Uma abordagem estruturada que começa muito antes do vencimento e se estende com clareza e profissionalismo. 

Este guia vai te mostrar como construir uma estratégia de cobrança que funciona, minimizando atritos e maximizando resultados, sem precisar do juridiquês.

O que muda quando a régua de cobrança B2B tem um padrão?

Imagine um cenário onde cada etapa da cobrança é clara, tanto para sua equipe quanto para o cliente. É exatamente isso que uma régua de cobrança estruturada oferece. Ela transforma uma tarefa que geralmente é reativa e estressante em um processo proativo, previsível e profissional. 

Com um padrão bem definido, sua empresa ganha em organização, eficiência e, o mais importante, na manutenção de boas relações com os clientes, mesmo nos momentos de dívida.

O mínimo que precisa estar definido antes de cobrar

Antes de qualquer contato, é fundamental que sua empresa tenha clareza sobre alguns pontos essenciais. O ruído na cobrança, que tanto prejudica as relações e os recebimentos, muitas vezes nasce de mensagens vagas, acordos mal registrados e follow-ups sem padrão. Para evitar isso, comece com o básico:

• Política de cobrança: Defina claramente quando e como os contatos serão feitos.
• Perfis de clientes: Entenda se há categorias de clientes que exigem abordagens diferentes.
• Canais de comunicação: Estabeleça quais serão os meios usados para cada tipo de contato (e-mail, telefone, plataforma).
• Metas de recebimento: Saiba qual o objetivo de cada fase da cobrança.
• Fluxo de escalonamento: Tenha um caminho claro para as situações onde a cobrança amigável não funciona, o que inclui a possibilidade de um protesto online.

Ter esses pontos mapeados garante que sua equipe esteja alinhada e pronta para agir de forma unificada e eficiente.

Um mapa simples de etapas

Uma régua de cobrança é, na sua essência, uma sequência de contatos com etapas e objetivos muito bem definidos. Ela pode começar até mesmo antes do vencimento do título, com um lembrete amigável, e seguir após o atraso com mensagens progressivamente mais diretas. 

O importante é que cada passo seja um degrau lógico que, sem pressionar excessivamente, conduza o cliente ao pagamento.

Pense em um caminho claro: um lembrete inicial, uma cobrança amigável se houver atraso, um aviso formal em caso de persistência e, se necessário, medidas extrajudiciais para recuperar o crédito. 

Esse mapa evita improvisos e garante que nenhuma dívida seja esquecida ou tratada de forma inadequada.

Comunicação de cobrança B2B: qual a melhor forma de fazer?

A comunicação é a chave para o sucesso na cobrança B2B. Mensagens vagas ou mal articuladas são um dos principais pontos de atrito. Para manter a relação saudável e o cliente engajado com a solução, o ideal é que cada contato seja objetivo, respeitoso e direcione para uma ação clara.

É preciso ter em mente que o objetivo não é apenas cobrar, mas facilitar o pagamento e manter o cliente informado sobre a situação, evitando surpresas e mal-entendidos. 

Para esse objetivo, uma comunicação bem planejada pode fazer toda a diferença.

O roteiro de mensagem em 4 partes

Mensagens de cobrança funcionam melhor quando são objetivas, contextualizam a dívida e terminam com um próximo passo claro. Um roteiro simples de quatro partes ajuda a estruturar qualquer comunicação:

1. Assunto claro e objetivo: Diga logo do que se trata. “Lembrete: Vencimento próximo do [Título/Fatura] [Número]” ou “Atraso: [Título/Fatura] [Número]”.
2. Contexto da dívida: Mencione os dados essenciais. Qual o título, o número da fatura, a data de vencimento e o valor? Inclua referências que o cliente possa verificar facilmente.
3. Situação atual e opções: Informe o que está acontecendo (vencimento próximo, atraso, etc.) e as formas de regularizar. Ofereça opções de pagamento ou de contato para negociação.
4. Próximo passo definido: O que você espera que o cliente faça? “Clique aqui para gerar a segunda via”, “Entre em contato para negociar”, “Responda a este e-mail para confirmar”.

Seguir este roteiro garante que sua mensagem seja completa e não deixe margem para dúvidas.

Tom e canal: como escolher sem virar spam

O tom da mensagem deve ser sempre profissional, mas com um toque de conversa, buscando a colaboração em vez do confronto. Evite linguagens agressivas ou passivo-agressivas. O objetivo é resolver a questão, não criar um inimigo.

Quanto ao canal, ele deve ser escolhido com base na etapa da régua de cobrança e na preferência do cliente, quando conhecida. Para lembretes pré-vencimento e primeiras cobranças, o e-mail ou sistemas de notificação automática são ideais. Para estágios mais avançados, uma ligação pode ser mais eficiente para entender a situação do devedor e buscar uma solução personalizada.

O importante é evitar a sensação de spam, não saturando o cliente com mensagens repetitivas pelo mesmo canal ou com informações já enviadas.

Modelos curtos de mensagem por etapa

Aqui estão algumas sugestões de mensagens curtas para diferentes momentos da sua régua de cobrança B2B. Adapte-as ao seu estilo e sistema, mas mantenha a clareza e a objetividade.

• Pré-vencimento (7 dias antes):
  
  • Assunto: Lembrete: Boleto [Número da Fatura] vence em 7 dias
  • Corpo: Olá [Nome do Contato], tudo bem? Este é um lembrete amigável sobre seu boleto [Número da Fatura], no valor de R$ [Valor], com vencimento em [Data de Vencimento]. Para sua comodidade, você pode acessar a segunda via aqui: [Link]. Qualquer dúvida, é só nos avisar. Atenciosamente, [Sua Empresa].

• Pós-vencimento (2 dias após):
  • Assunto: Fatura [Número da Fatura] em atraso
  • Corpo: Olá [Nome do Contato], Esperamos que esteja tudo bem. Notamos que a fatura [Número da Fatura], referente a [Título/Serviço], no valor de R$ [Valor], com vencimento em [Data de Vencimento], consta como pendente. Pedimos a gentileza de verificar. Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere este e-mail. Se precisar de apoio ou para negociar, entre em contato respondendo a este e-mail ou ligando para [Seu Telefone]. Atenciosamente, [Sua Empresa].

• Aviso formal (15 dias após):
  
  • Assunto: Aviso importante: Dívida [Número da Fatura]
  • Corpo: Prezado(a) [Nome do Contato], Referente à fatura [Número da Fatura], com vencimento em [Data de Vencimento] e valor de R$ [Valor], informamos que ainda não identificamos o pagamento. Gostaríamos de reforçar a importância da regularização o quanto antes para evitar encargos adicionais e possíveis medidas de cobrança. Entre em contato urgente para solução ou negociação. Atenciosamente, [Sua Empresa].

Esses modelos servem como um ponto de partida para padronizar sua comunicação.

Registro de acordos sem ambiguidade

Firmar um acordo de pagamento com um cliente inadimplente é um passo importante, mas registrar esse acordo de forma clara é ainda mais. A ambiguidade no registro é uma fonte comum de ruído e pode levar a novos problemas no futuro. Um acordo bem documentado evita esquecimentos, diferentes interpretações e garante que ambas as partes estejam cientes de suas responsabilidades.

Quando o assunto é dinheiro e prazos, não há espaço para “achismos” ou “combinados verbais” que se perdem com o tempo. A clareza aqui é vital.

O que todo registro de acordo precisa ter

Um bom registro de acordo precisa deixar explícito: o valor combinado, as datas de pagamento, a forma de pagamento, eventuais encargos (multas, juros) combinados, os responsáveis por cada ação (quem paga, quem envia comprovante) e o que acontece se o combinado falhar. 

Além disso, o ideal é pedir uma confirmação por escrito do cliente (uma resposta simples como “confirmo” ou “de acordo” já ajuda muito).

Aqui está uma lista do que não pode faltar:

• Valor total da dívida: O montante original e, se houver, o valor atualizado com juros e multas até a data do acordo.
• Novas condições de pagamento: Parcelamento, desconto, nova data de vencimento. Detalhe cada parcela, valor e vencimento.
• Encargos adicionais: Se o acordo incluir juros ou multas futuras, deixe isso claro.
• Forma de pagamento: Pix, boleto, transferência bancária.
• Consequências do descumprimento: O que acontece se o cliente não cumprir o novo acordo? O retorno da dívida ao status original, a aplicação de medidas mais sérias, etc.
• Confirmação do cliente: Solicite uma resposta por e-mail ou outro meio formal de comunicação confirmando que ele entendeu e concorda com os termos.

Um modelo de “resumo do acordo” para mandar por e-mail

Enviar um resumo do acordo por e-mail, solicitando a confirmação, é uma excelente prática. Isso cria um registro formal e acessível para ambas as partes.

• Assunto: Resumo de acordo de pagamento – Dívida [Número da Fatura]
• Corpo: Prezado(a) [Nome do Contato], Para formalizar nosso combinado de hoje [Data da conversa], segue o resumo do acordo de pagamento referente à fatura [Número da Fatura], no valor original de R$ [Valor Original], com vencimento em [Data de Vencimento Original]. Detalhes do acordo:
  • Valor atualizado: R$ [Valor Atualizado]
  • Condição de pagamento: [Ex: Pagamento em X parcelas de R$ Y, sendo a primeira em DD/MM/AAAA].
  • Forma de pagamento: [Ex: Boletos serão enviados para este e-mail nas datas combinadas].
  • Encargos: [Ex: Não há incidência de novos encargos se as parcelas forem pagas em dia].
  • Consequência de não cumprimento: [Ex: Em caso de atraso superior a X dias em qualquer parcela, o acordo será automaticamente cancelado e o valor total da dívida original poderá ser cobrado integralmente, acrescido dos encargos devidos.] Por favor, responda a este e-mail com “Confirmo” ou “De acordo” para registrar sua aceitação dos termos. Agradecemos a sua cooperação. Atenciosamente, [Sua Empresa].

Onde registrar para ninguém “perder o combinado”?

Além do e-mail de confirmação, é fundamental ter um local centralizado para registrar todos os acordos. Isso pode ser um CRM (uma consultoria de marketing digital pode te ajudar a estruturar esse processo), uma planilha compartilhada ou, idealmente, uma plataforma de gestão de cobranças. 

O importante é que a informação esteja acessível a toda a equipe de cobrança e vendas, evitando que o mesmo cliente seja cobrado de forma duplicada ou por um valor incorreto.

Esse registro deve incluir a data do acordo, os termos completos, a confirmação do cliente e o histórico de pagamentos. Assim, qualquer pessoa da sua equipe pode consultar o status da dívida e do acordo a qualquer momento, garantindo consistência e transparência.

Follow-ups consistentes sem parecer perseguição

A consistência nos follow-ups é o que mantém o processo de cobrança em movimento. No entanto, existe uma linha tênue entre ser persistente e ser percebido como “perseguidor”. O segredo é um follow-up que faça sentido, que adiciona valor, oferece soluções e, principalmente, não desgasta a relação. Cada contato deve ter um motivo claro e um objetivo a ser atingido.

Um bom follow-up não é apenas um lembrete, mas uma oportunidade para entender o cliente, oferecer ajuda e avançar em direção à resolução da dívida.

Cadência sugerida para a régua de cobrança B2B

Uma cadência bem planejada evita o esquecimento e a sensação de perseguição. Aqui está uma sugestão de fluxo, que pode ser adaptada ao seu negócio e ao perfil do cliente:

• 7 dias antes do vencimento: E-mail de lembrete amigável.
• 1 dia antes do vencimento: Notificação rápida (pode ser via sistema, SMS ou e-mail curto).
• 1 dia após o vencimento: E-mail de cobrança amigável.
• 5 dias após o vencimento: E-mail ou ligação para entender o motivo do atraso e oferecer opções.
• 10 dias após o vencimento: E-mail mais formal, reforçando a importância do pagamento e informando sobre a incidência de juros/multas.
• 15 dias após o vencimento: Ligação para negociação. Tentar fechar um acordo.
• 20 dias após o vencimento: Envio de aviso formal de medidas extrajudiciais ou notificação de protesto.

Essa cadência é um guia para manter a regularidade sem ser invasivo, dando ao cliente tempo e oportunidade para regularizar a situação em cada etapa.

Como lidar com três respostas comuns

Durante os follow-ups, você provavelmente ouvirá algumas respostas repetidas. Saber como reagir a elas com profissionalismo e objetividade ajuda a resolver a situação.

1. “Já paguei, vou te mandar o comprovante”: Agradeça e aguarde o comprovante. Se não chegar no prazo combinado, faça um novo contato. Verifique o pagamento no sistema após o recebimento.
2. “Preciso de mais prazo”: Ouça o cliente, entenda a nova proposta de data e o motivo. Registre o novo acordo, se for aceito, e envie a confirmação por escrito. Ajuste sua régua de cobrança para essa nova data.
3. “Não consigo pagar agora, estou com dificuldades”: Demonstre empatia, mas foque na solução. Ofereça opções de parcelamento ou um desconto para pagamento à vista. O importante é manter a comunicação aberta e buscar uma saída que seja boa para ambos.

O follow-up vira escalonamento quando a cobrança amigável se esgota e o cliente não responde ou não cumpre os acordos. Nesse ponto, é preciso mudar a abordagem e considerar medidas mais formais. O escalonamento é um processo que passa por lembretes, cobrança amigável, aviso formal/notificação e, finalmente, medidas extrajudiciais, quando necessário.

O objetivo do escalonamento é aumentar a seriedade da cobrança, mas sempre dentro das normas e buscando a resolução da dívida sem prejudicar o relacionamento a longo prazo. É importante que o cliente esteja ciente de que a dívida está avançando para etapas mais sérias.

Cobrança extrajudicial e protesto: quando faz sentido escalar

Quando todas as tentativas de cobrança amigável e negociação se esgotam, e o cliente persiste na inadimplência, é hora de considerar o próximo passo: a cobrança extrajudicial, que pode incluir o protesto de títulos. 

Esta é uma medida séria, mas muitas vezes necessária para recuperar o crédito e proteger a saúde financeira da sua empresa. O protesto é uma ferramenta legal e eficiente para comprovar a inadimplência.

O que é protesto e o que ele resolve

No Brasil, o protesto é um ato formal e regulado pela Lei 9.492/1997. Ele serve para comprovar publicamente a inadimplência e o descumprimento de uma obrigação em títulos e outros documentos de dívida. Ao protestar um título, você está oficializando que o devedor não pagou o que devia.

O protesto tem um grande poder de recuperação de crédito. É comum que, após ele, a informação chegue a órgãos de proteção ao crédito, o que pode gerar restrições para o devedor, incentivando-o a regularizar a situação. Cheques, notas promissórias, duplicatas e outros documentos de dívida podem ser protestados, dependendo do caso e do documento específico.

O que preparar antes de enviar um título a protesto

Antes de enviar um título a protesto, é fundamental que você tenha toda a documentação organizada e os dados do devedor corretos. O processo exige rigor e precisão para ser válido.

Você vai precisar:

• Dados da dívida: Tipo do título (duplicata, cheque, nota promissória), número do título, valor, data de emissão e data de vencimento.
• Dados do devedor: Nome completo ou razão social, CNPJ ou CPF e endereço.
• Imagem do título: O processo de protesto online geralmente exige uma imagem clara e legível do documento de dívida.
• Certificado digital: Para iniciar o protesto de forma eletrônica, um certificado digital é muitas vezes necessário.

A organização prévia evita retrabalho e garante que o processo seja ágil e eficiente.

Como a Protesto24h pode te ajudar

A Protesto24h é uma plataforma que simplifica todo o processo de cobrança de devedores por meio do protesto de títulos em cartório, tudo de forma online, sem que você precise sair da sua empresa. É a solução para dar o próximo passo quando a cobrança amigável não funciona.

O fluxo é muito simples: você informa os dados da dívida e do devedor, envia o título e acompanha todo o andamento pela plataforma. Quando o pagamento é feito, você recebe o valor diretamente em sua conta. 

Além disso, a plataforma oferece facilidades como API de integração, carta de anuência digital, cancelamento do protesto e o instrumento de protesto, tornando todo o ciclo mais eficiente. É uma maneira prática e segura de escalar sua régua de cobrança quando necessário.

Erros que mais derrubam a recuperação e como corrigir rápido

Mesmo com uma régua de cobrança bem pensada, erros podem acontecer e comprometer todo o esforço de recuperação de crédito. Identificar e corrigir rapidamente esses deslizes é fundamental para maximizar suas chances de recebimento e manter a saúde financeira da sua empresa.

Muitos desses erros são comuns, mas podem ser evitados com atenção e padronização.

Erro 1: cada pessoa escreve de um jeito

A falta de padronização na comunicação de cobrança é um erro frequente. Se cada membro da equipe usa um tom, uma linguagem e um modelo de mensagem diferente, o resultado é confusão e falta de profissionalismo. O cliente pode ficar inseguro, ter dúvidas sobre a seriedade da cobrança ou até mesmo sentir que está sendo tratado de forma inconsistente.

Como corrigir: Crie modelos de comunicação claros e objetivos para cada etapa da régua de cobrança. Invista em treinamento para sua equipe, garantindo que todos falem a mesma “língua” da empresa. A consistência transmite segurança e profissionalismo.

Erro 2: acordo por telefone e nada no papel

Fazer acordos de pagamento apenas verbalmente, por telefone, é um risco enorme. A memória falha, e os detalhes podem ser facilmente esquecidos ou mal interpretados por uma das partes. Isso leva a desentendimentos e, muitas vezes, ao descumprimento do acordo.

Como corrigir: Sempre formalize os acordos. Após a conversa por telefone, envie um resumo detalhado por e-mail, como sugerido anteriormente, e peça uma confirmação por escrito do cliente. Isso cria um registro oficial e inquestionável, protegendo sua empresa.

Erro 3: follow-up sem “próximo passo” definido

Um follow-up que não indica o que o cliente deve fazer a seguir é ineficaz. Mensagens como “apenas para verificar o status” ou “tem alguma novidade?” não direcionam a uma ação e, por isso, são facilmente ignoradas.

Como corrigir: Cada follow-up deve ter um objetivo claro e um próximo passo definido. Seja “clique aqui para pagar”, “responda a este e-mail para negociar” ou “ligue para o número X para tirar dúvidas”. Direcione o cliente para a ação desejada, facilitando a resolução da pendência.

Erro 4: escalar sem checar documento e valores

Escalonar a cobrança para etapas mais formais, como o protesto, sem antes verificar cuidadosamente todos os documentos e valores da dívida, é um erro grave. Qualquer inconsistência pode invalidar o processo, causar constrangimentos e até gerar custos desnecessários para sua empresa.

Como corrigir: Antes de qualquer escalonamento, faça uma revisão minuciosa. Confirme o valor exato, as datas, os dados do devedor e se você possui o documento de dívida correto. Certifique-se de que não há pagamentos pendentes de baixa ou qualquer outro detalhe que possa descredenciar sua cobrança. A precisão aqui é fundamental.

Perguntas frequentes sobre régua de cobrança B2B

Entender os detalhes da régua de cobrança B2B e as ferramentas disponíveis é essencial para qualquer gestor. Aqui, respondemos a algumas das perguntas mais comuns que surgem ao lidar com a inadimplência de clientes B2B.

Com quantos dias de atraso começo a cobrar?

Não existe uma regra única, mas a maioria das empresas começa a cobrança amigável entre 1 e 5 dias após o vencimento. Antes disso, um lembrete pré-vencimento é ideal. O importante é não deixar a dívida envelhecer demais, pois as chances de recuperação diminuem significativamente com o tempo.

O que eu mando quando o cliente pede mais prazo?

Quando o cliente pede mais prazo, o ideal é ouvir a solicitação, entender o motivo e avaliar a viabilidade de conceder a extensão. Se for acordado um novo prazo, envie um e-mail formalizando o novo vencimento e pedindo a confirmação do cliente. O registro por escrito é crucial para evitar futuros desentendimentos.

Posso protestar boleto e nota fiscal?

Sim, é possível protestar boletos bancários que representam duplicatas mercantis ou de serviços (títulos de crédito). Notas fiscais podem ser protestadas se forem acompanhadas de um comprovante de entrega da mercadoria ou prestação do serviço e se representarem uma duplicata. Para outros documentos de dívida, é sempre bom consultar um especialista ou verificar as orientações específicas da plataforma de protesto.

O que o devedor precisa para cancelar o protesto?

Para cancelar um protesto, o devedor precisa primeiro quitar a dívida diretamente com o credor. Após o pagamento, o credor (sua empresa) deve fornecer uma Carta de Anuência, que é um documento autorizando o cancelamento do protesto. Com essa carta em mãos, o devedor pode ir ao cartório onde o título foi protestado e solicitar o cancelamento. Plataformas como o Protesto24h oferecem a carta de anuência digital, facilitando esse processo.

Protesto some em 5 anos?

Não, o protesto não “some” automaticamente em 5 anos. O que acontece em 5 anos é a prescrição da dívida para fins de cobrança judicial em alguns casos, e o registro do nome do devedor em órgãos de proteção ao crédito (como SPC e Serasa) geralmente tem um prazo máximo de 5 anos. No entanto, o registro do protesto no cartório permanece enquanto não for feito o cancelamento pelo devedor, após a quitação da dívida e a apresentação da carta de anuência.

Seus protestos em boas mãos com o Protesto24h

Construir uma régua de cobrança B2B eficiente é um investimento no futuro da sua empresa. Ela garante que a comunicação seja clara, os acordos sejam registrados sem falhas e os follow-ups mantenham a consistência necessária.

Com a Protesto24h, você tem um parceiro que complementa sua régua de cobrança, oferecendo um processo de protesto online simples e eficaz, para quando a cobrança amigável se esgota. Se você busca otimizar a recuperação de crédito e garantir a saúde financeira do seu negócio, não perca tempo.

Fale com um especialista do Protesto24h e descubra como o protesto online pode transformar sua estratégia de cobrança. Ou, se preferir, proteste agora e comece a recuperar seus créditos de forma rápida e segura.

Escrito por Equipe Protesto24h

Empresa de cobrança, especializada em recuperação de crédito e diminuição da inadimplência! Com a Protesto24h, nunca foi tão fácil cobrar.