Erros comuns na negociação com inadimplentes

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Antes de iniciar qualquer negociação com inadimplentes, é essencial entender o que diz a legislação brasileira sobre cobranças. Ignorar esse ponto pode não só comprometer a recuperação do crédito, como também gerar riscos para a sua empresa.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 42, estabelece diretrizes claras sobre o consumidor não pode ser exposto ao ridículo, nem submetido a constrangimento ou ameaça. Respeitar essas regras vai além da obrigação legal. É o que permite conduzir negociações de forma mais estratégica, preservando a imagem da empresa e aumentando as chances de sucesso.

Ao longo deste conteúdo, você vai descobrir os erros mais comuns na negociação com inadimplentes e, principalmente, como evitá-los para recuperar mais, com segurança e eficiência.

O que evitar na negociação com inadimplentes

Durante uma negociação, seja por telefone, WhatsApp ou e-mail, a forma como você se comunica faz toda a diferença. Muitas vezes, pequenos erros de abordagem podem comprometer completamente o resultado.

A seguir, destacamos os erros mais comuns e como evitá-los. Confira!

1. Não ouvir o cliente antes de propor um acordo

Um dos erros mais frequentes na negociação é tentar fechar um acordo logo no início da conversa, sem antes entender o contexto do cliente.

Quando o credor pressiona imediatamente com frases como “precisamos resolver isso agora”, o cliente tende a entrar em modo de defesa, porque ele ainda não se sentiu ouvido. Em muitos casos, o inadimplente está passando por situações delicadas, como problemas de saúde, desemprego ou dificuldades financeiras na empresa (no caso de pessoas jurídicas). Ignorar esse contexto pode gerar resistência, evasivas ou até mesmo o encerramento da conversa.

Comece ouvindo. Faça perguntas abertas e demonstre interesse genuíno em entender a situação antes de propor qualquer solução.

2. Perguntar quando pagará logo no início

Perguntar “quando você vai pagar?” logo no começo da conversa pode parecer direto, mas na prática tende a afastar o cliente. Isso não significa que a pergunta não deva ser feita, apenas que existe o momento certo para isso dentro da negociação.

Uma abordagem mais estratégica é utilizar o princípio da reciprocidade, amplamente estudado na psicologia social. De acordo com o psicólogo Robert Cialdini, autor do best seller “As Armas da Persuasão”, as pessoas tendem a retribuir quando recebem algo primeiro, seja atenção, compreensão ou uma proposta flexível.

3. Ignorar o lado emocional do cliente

Um dos erros mais comuns na negociação é enxergar o cliente apenas como um número ou uma dívida. Na prática, a inadimplência quase sempre vem carregada de emoções como vergonha, culpa, medo e ansiedade. Quando isso é ignorado, a tendência é aumentar a resistência e tornar qualquer acordo mais difícil. Abordagens frias, mecânicas e engessadas em script afastam, em vez de aproximar.

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Por que isso importa?

Decisões financeiras não são puramente racionais. O comportamento do cliente é diretamente influenciado por fatores emocionais, e isso impacta na disposição dele em negociar, responder e fechar um acordo.

Como evitar

Pratique escuta ativa, ajuste o tom de voz e demonstre empatia. Isso não significa deixar de cobrar, mas sim fazer isso de forma mais humana e eficaz.

4. Adotar uma abordagem agressiva ou intimidadora

A abordagem agressiva é um erro grave tanto do ponto de vista legal quanto estratégico.

Ameaçar, constranger ou expor o cliente ao ridículo é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor e pode gerar consequências jurídicas para a empresa. Além disso, esse tipo de postura fecha completamente qualquer possibilidade de negociação. O cliente tende a reagir negativamente ou simplesmente evitar o contato.

Encare a cobrança como uma oportunidade de diálogo. Uma abordagem respeitosa aumenta significativamente as chances de acordo e ainda preserva o relacionamento com o cliente.

5. Utilizar apenas um canal de comunicação

Limitar a negociação a um único canal pode reduzir muito as chances de sucesso.

Cada cliente tem preferências diferentes. Alguns respondem melhor por WhatsApp, outros por telefone ou e-mail.

Adotar uma estratégia multicanal aumenta o alcance e melhora o engajamento do cliente ao longo da negociação.

6. Não consultar o histórico do cliente

Deixar de verificar o histórico antes de iniciar uma negociação é um erro que compromete a credibilidade da empresa.

Cobrar algo que já foi negociado, repetir informações ou entrar em contato de forma duplicada transmite desorganização e falta de profissionalismo, pode gerar irritação no cliente e prejudicar futuras negociações.

Sempre consulte o histórico antes de qualquer contato. Isso permite personalizar a abordagem, evitar retrabalho e tornar a negociação muito mais eficiente.

Em resumo, uma boa negociação com inadimplentes vai muito além de cobrar valores em aberto, envolve estratégia, empatia, conhecimento legal e habilidade de comunicação.

Evitar erros como pressão excessiva, abordagem agressiva ou falta de preparo pode transformar completamente os resultados, aumentando as chances de recuperação de crédito e fortalecendo o relacionamento com o cliente.

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Escrito por Alessandra Cortes

Analista de suporte na Protesto24h. Quieta por fora e determinada por dentro. Discreta e focada, apaixonada por música e guiada pela fé e pela certeza de que o futuro sempre pode ser melhor.