Script de Cobrança
O script de cobrança é um documento ou guia muito importante para muitos tipos de negócios. Leia o post e saiba mais.
Script de cobrança é um roteiro de uma conversa, escrito especialmente para orientar atendentes a lidar com clientes inadimplentes de forma empática e respeitosa, garantindo assim, uma negociação benéfica para ambos os lados, evitando dores de cabeça.
Para quem já lidou com índices de inadimplência, sabe como é importante contar com estratégias para garantir os pagamentos dentro do prazo. O script de cobrança pode ser a melhor solução.
Isso porque o script de cobrança funciona como um guia para que o responsável pelo contato não se esqueça de dados valiosos na mensagem e ainda possa incluir algumas táticas que incentivem o cliente a efetuar o pagamento de forma correta.
Neste artigo, vamos explicar tudo o que é preciso saber sobre o script de cobrança: o que é, qual a sua importância e como montar o seu da maneira certa. Boa leitura!
O que é um script de cobrança?
Antes de aprofundarmos no tema, é essencial esclarecer o conceito por trás do script de cobrança. Um script de cobrança consiste em uma série de mensagens predefinidas destinadas a clientes inadimplentes, servindo como lembrete sobre pagamentos pendentes. Essas mensagens podem ser transmitidas por diversos meios, como e-mail, SMS, WhatsApp ou chamadas telefônicas.
O script de cobrança desempenha o papel de um roteiro orientador para os colaboradores encarregados ou agentes de cobrança, oferecendo diretrizes sobre como abordar os clientes inadimplentes e solicitar o pagamento de dívidas em atraso.
Em resumo, ele funciona como um guia de diálogo, fornecendo instruções claras sobre o procedimento adequado.
Por que fazer um script de cobrança na sua empresa?
O script de cobrança é um documento ou guia muito importante para muitos tipos de negócios.
Afinal, existem inadimplentes em todos os nichos e o objetivo é saber como abordá-los para que sejam convencidos a pagar os valores devidos.
Confira abaixo alguns dos principais motivos para você entender a importância do guia de cobrança:
- Profissionalismo: Com o guia, a empresa consegue se posicionar com muito mais profissionalismo e mostra aos clientes que está lidando com uma companhia séria.
- Redução de erros: Quando uma pessoa precisa realizar uma mesma atividade de forma repetida, como ligações de cobrança, erros podem ser cometidos, ou informações relevantes serem esquecidas. Com o guia de cobrança as chances de esquecimento ou omissão de informações são quase nulas, já que existe um roteiro a ser seguido.
- Tom de voz consistente: Com o guia, é possível manter um tom de voz consistente em todas as mensagens de cobrança. Esse é um fator importante e ajuda muito a transmitir a mensagem de forma eficiente e também a alinhar-se com a imagem que a empresa utiliza como marca, fatores essenciais para manter a confiança e credibilidade junto aos consumidores.
- Eficácia na recuperação dos pagamentos: Um script de cobrança bem elaborado e pensado no cliente consegue gerar maior eficiência para converter os inadimplentes em pagadores, recuperando os pagamentos atrasados. Isso porque ele foca nas informações relevantes com clareza, informando da maneira certa a situação do pagamento, destacando os benefícios da efetivação do pagamento e oferecendo as melhores condições para incentivar a regularização da situação de inadimplência.
Como montar um script de cobrança eficaz?
Agora que você já sabe o que é e por que é tão importante ter um script de cobrança, é o momento de entender como começar a criar o seu.
Estabeleça uma estrutura clara
A utilização de um direcionamento adequado é essencial, incluindo uma estrutura bem definida. Inicie com uma saudação amigável, identifique-se e apresente o motivo do contato de maneira direta. Em seguida, forneça de forma objetiva os detalhes mais relevantes sobre o pagamento em atraso, abrangendo datas, valores e opções de pagamento.
Adote uma linguagem apropriada
A escolha da linguagem é crucial, pois é necessário ser claro e assertivo para garantir boas taxas de conversão. No entanto, é igualmente importante manter a educação e o profissionalismo. Evite linguagem agressiva ou ofensiva, pois o objetivo é recuperar o pagamento, e uma abordagem amigável e conciliadora oferece maiores chances de sucesso.
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Enfatize os benefícios do pagamento
Um elemento crucial na mensagem é assegurar que o cliente compreenda os benefícios de manter os pagamentos em dia. Não se esqueça de destacar esses benefícios, que podem incluir a manutenção de uma boa relação com a empresa, oportunidade de aproveitar promoções futuras, manutenção de score junto aos birôs de crédito, e muito mais.
Exemplo de script de cobrança para utilizar
O exemplo a seguir pode ser adaptado para qualquer tipo de canal, como e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Confira para ter mais inspiração na criação do seu!
Script de cobrança amigável:
Olá (nome do cliente/Sr.),
Espero que esteja tudo bem com o Sr. Gostaria de lembrar que o pagamento referente à sua compra em nossa empresa (informar o produto) está pendente.
O valor em atraso é de (valor em atraso). Agradecemos a sua atenção e pedimos que regularize a situação até (data limite).
Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere este lembrete. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio necessário.
Atenciosamente,
(Nome da empresa).
No entanto, é importante não depender exclusivamente do script de cobrança. O ideal é que os profissionais responsáveis pela ação de cobrança estejam preparados para lidar com situações específicas, de forma sensível e empática, lembrando sempre que estão tratando com seres humanos.
Também é importante que o cobrador siga o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre como cobrar as pessoas. Isso acaba aumentando a receptividade de cada cliente e também melhora as chances de recuperação da dívida.
Para saber mais sobre cobrança, protesto em cartório e o mundo financeiro, veja mais em nosso blog.
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